| ■「聞き上手」がなぜ求められるのか |
『傾聴力』とは、「積極的に、相手の話を聞く」ということです。
ポイントは、「積極的に」というところです。
１． 聞き上手と話し上手について
「聞き上手」が相手なら、誰でも上手に話せます。
つまり、「聞き上手」なら、より良いコミュニケーションが取れるというわけです。
逆に聞くことが下手な場合、コミュニケーションは一方的になり、相手は「自分が話し下手だ」と思ってしまいます。
また、人から好かれている人の中にも「聞き上手」が多いことに気づくでしょう。
話し上手と聞き上手とは、実はどちらか一方のことを指すのではありません。
コミュニケーションは「双方向」です。
話す一方でも聞く一方でも成り立ちません。
タイミング良く入れ替わり、キャッチボールのように話が行き交うのが望ましいのです。
２． なぜ聞き上手になることが必要なのか
（１）話し手から好かれる
人は皆、自分の話をよく聞いてくれる人を好きになります。
（２）知識、情報が得られる
聞くとは単に受身ではありません。聞くことで知識を増やし、考えの幅を広げることができます。
（３）話し手をリードできる
聞くことで相手の気持ちをつかんで話し手をリードし、話し合いの方向をつかむことができます。
会話の行先をコントロールしているのは、実は「聞き手」なのです。
（４）集中力が高まる
聞くことで、脳が活性化し、思考が活発になります。本気で聞くときは、人は、話すときの３倍から１０倍のエネルギーを使うそうです。
従って、聞くことは集中力を養うことにつながります。
【案外気づかない、聞くことのメリット】
（１） 人に好かれる
（２） 情報が集まる
（３） 相手の心がつかめる
（４） 説得点を把握できる
（５） 人の協力が得られる
（６） 相手の能力ややる気を育てることができる
（７） 自分自身の魅力が増す
（８） 集中力が高まる
（９） 話し手をリードできる
●気軽に質問、さり気なく質問
「聞いてもよいのかどうか不安」「どんなときに質問したらよいのかわからない」こんな悩みを持っている人もいます。
確かに質問したいけれど、うるさがられやしないかという不安は誰にでもあります。
そこで、さり気なく、何気なく、大げさに構えないで質問する習慣をつけましょう。
●質問の効果
・ 相手を喜ばせる効果
・ 相手に新たな気づきをもたらす
・ 間違いに気付かせる
・ 自分の考えを深める効果
・ 考えながら聞く習慣がつく
・ 質問したいところを見つけるために、注意深く考えながら話を聞くようになる。
・ 話し手があなたに合わせて話してくれるようになる
・ 質問することで話しては、あなたの理解度に合わせたり、理解度を助ける発言をするようになる。
３． 人間性は聞き方に出る
話しては、聞き手の様子を見ながら話しています。
聞き手のありようが、話し手に喜びを与えもしますし失望もさせます。
【課題】
（１） 聞き手がどんな態度なら話し手に嫌がられると思いますか？
（２） 聞き手がどんな態度なら話し手に信頼されると思いますか？
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| ■聞き上手になるための「あいづち」と質問の方法 |
１．あいづちは声に出して
聞き上手になるためには、あいづちを必ず声に出すことをおすすめします。
気安く声を出す習慣を自分のものにするためにも、必ず声を出して、言葉を使うあいづちをしたいものです。
【話し手の意欲をかき立てるためのあいづち】
（１） 打てば響く、声に出したあいづちを使う
(ア) はい
(イ) そうですか
(ウ) いいえ
(エ) どうぞ
(オ) よかったですね
（２） 同意のあいづちを使う
(ア) なるほど
(イ) まったくね
(ウ) 分かります
(エ) 本当ですね
(オ) 大変だったね
（３） 整理するあいづちを使う
(ア) つまり、こういうことですか
(イ) ということは、これとこれが言いたいわけですね
(ウ) こんな面もあるわけですね
（４） 促すあいづちを使う
(ア) それからどうしたの？
(イ) Aはともかく、Bはどうですか？
(ウ) 話は変わるけれど
（５） ボディランゲージによるあいづちを使う
(ア) うなずく
(イ) アイコンタクト
(ウ) 首をかしげる
(エ) 手で示す
●声を出すあいづちは意見になる
声に出して言うあいづちは、聞く側の意見にもなります。
自分の意見を言おうとすると、緊張してしまってという人も多いかもしれません。
まして、反対意見や、断りは、本当に難しいものです。
そんなときも、短いあいづちを、的確な間合いで入れ続ければ、あまり緊張しなくなります。
「そうですか、でも困ることもありますね」のように、相手のそのときの気持ちを想像して共感のあいづち（「そうですか」の部分）にしながら、そろりそろりと、自分は反対だ、断りたい意向だ（「でも困ることもありますね」の部分）と、知らせる方向に持っていきます。
相手の言葉に対してストレートに反対意見を切り出したり断ったりすることで、その場を一挙に張りつめた空気にしてしまう、あなた自身も緊張してしまう・・・あいづちは、そのような状態を防ぐクッションです。
２．「聞いている」とアピールする聞き方
●あいづち＋ポイントを繰り返す
相手の話のポイントを繰り返して確認しながら聞く、このような聞き方を、「アクティブリスニング」といいます。
たとえば、次のような表現がそうです。
「なるほど（＋）大急ぎで行かれたのですね？」
「やっぱり（＋）スキーが一番お好きなのですね」
▼アクティブリスニングのメリット
・ 積極的に聞いていることをアピールできる
・ 「よく聞いてくれる」という安心感を与えることができる
・ 確認しながら聞くので、間違いや行き違いが減る
・ 自分の集中力をアップできる
・ 話し手に考える間を与えるので、おだやかに話し合える
・ 人に感謝される（聞いてくれてありがとう！
３．「あいづち＋ひと言」で幅を広げる
プラスひと言があいづちのバリエーションを増やします。
気持ちを込めたあいづちを打ちましょう。
●あいづちだけではそっけないときに
「そう（＋）良かったね。」「なるほど（＋）うれしかったでしょう」「そりゃ大変だね（＋）でもよくがまんしたね」「ええ（＋）本当に助かります」
A. あいづち（＋）共感を示すひと言
・ なるほど（＋）おっしゃるとおりです
B. あいづち（＋）話しての気持ちを代弁するひと言
・ そうですか（＋）お困りになりませんでした？
C. あいづち（＋）自分の感想や意見
・ そうなんですか（＋）私ならそうできなかったかも知れません
D. あいづち（＋）自分の感動を伝えるひと言
・ はい、そうなんです（＋）本当に助かります
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| ■上手な質問のしかた |
効果的な質問をすると、その質問によって、話し手がより話しやすく、またより焦点が絞られて、話し合いの方向が明確になるものです。
仕事の場面の話し合いだけでなく、人が話すときには、何らかの目的があります。
聞き手のあなたが目的を明確に意識して、その方向に質問を向けてゆけば、話は広がります。
▼焦点を絞る
「そう、同行OJTに行ったのね。どこの施設に行ったの？」
「つくば市の施設です。とても感じのいい先生でした。」
「なるほど、感じのいい先生だったのね。」
「ええ、そうです。CRCさんも多くて、治験が進むと思います。」
「そうなのね。その施設ではCRCさんは専任なのかしら？」
「はい。SMOの●●から派遣されていると聞きました。」
５．指示したいときも質問で
指示命令は、上の者から下の者へという構図がはっきりしすぎて言われたほうはうれしくないと感じる人もいます。
なかには反発する人もいます。
そこで質問を使い指示がましくなく、対等の人間関係という意識をしっかり相手に感じさせながら、こちらの言い分に協力してもらいます。
▼指示したいときの質問
指示したいときは、話のもっていきかたがとても大切になります。
来週は残業してもらわなければならない同僚に、話す場面を想定してみましょう。
あなた「来週のアフターファイブの予定、何か入っている？」
同僚「え？なんでそんなこと聞くんですか？」
あなた「あ、悪いね。プライベートだものね。すまないけどさ、来月、症例検討会でしょ？今月中に問題症例をリストアップするように言われたわけよ。それでえ来週の都合のつく日に皆で残って、その準備ができるといいかなぁと思って・・・・」
同僚「あ、そういうことですか。いきなりプライベートの都合を聞かれて、びっくりしたよ。いいですよ。実は水曜日以外なら空いています。」
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こういう具合に「相手の都合をまず質問する＋詫びの言葉＋なぜの理由や方法」の順で話をすすめると、相手は指示されたと感じることは少なくなりますし、自発的に行動してくえることもあります。
人は、自発的な気持ちで行動したいのです。
６．質問を利用して話を前進させる
会話や会議の場などでは、自分が原則的に聞き手の立場にあるというケースがたくさんあります。
そうした場合、往々にして聞きっぱなしに終わり、すっきりしない気持ちを味わうことがあります。
それを防ぐには、質問という形が便利です。
A． 不明な個所を質問する（他の人も一緒に確認できる）
・「と言うことは来週から治験が行えるということですね？」
B． 自分の意見を質問の形でする（表現が柔らかくなります）
・「少し短すぎるという心配はありませんか？」
C． 反論をいきなりしないで、質問の形でする（表現が柔らかくなります）
・「来週で集計を終わると、早すぎて困る人もいるんじゃないでしょうか？」
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| ■聞くためのマナーを身につける |
１．聞く態度を意識しよう
態度は、相手の目に映る第一印象を左右します。
聞き手の態度は、相手の目に肯定的で誠実味あふれる人間として映ります。
（１）ボディランゲージ
肯定的表情、興味津々の表情、快活でもっとあなたの話を聞きたいよ、と体全体で訴えていく聞き方ができたら、誰からも好かれる存在になれます。
（２）目線に気を配る
要所要所で、話し手の目を見ながら、あいづち言葉やうなずきを入れます。
話し手にまわったとき、反応のない聞き手ほど、やりづらいことはありません。
実はきっちり反応を示すのに、多弁である必要などないのです。
生き生きした、あたたか味のある肯定的目線を向けるだけで、話し手はほっとし、話しやすくするものです。
これがアイコンタクトと言われています。
（３）笑顔とやわらかな表情
笑顔のよい人のまわりには人は集まります。
笑顔は万国共通のマナーとも言えます。
２．アイコンタクトを利用する
相手が話し始めたら必ずアイコンタクトをしましょう。声をかけられた瞬間、目を合わせます。
出勤してきた部下「おはようございます」
上司（パソコンに向いたまま「おはよう」
これは寂しいものです。
アイコンタクトには人をひきつける力があるのです。
相手が説明をしているとき、あちらこちら目をキョロキョロさせて聞いているのは落ち着きない姿で、嫌われます。
「ちょっと、ちゃんと聞いているの？」
「聞いていますよ、どうしたんですか？」
先輩や上司とこんなやりとりをしたことのある人は要注意です。
大事な話のところでは、しっかりと目をみましょう。
３．声のトーンをどうするか
あいづちや質問は、いきいきした声でするのと、気のない声でするのとでは、印象がまったく違います。
短い言葉である分、はっきりとことらの心理を映し出してしまうからです。
明るい、快活なハキハキした声はよいイメージを与えます。
話し手から見ると「私の話に乗って聞いてくれている」と映ります。
嫌いな人や、苦手な相手、都合の悪い話を聞くとき、私たちはこうはいかなくなります。
気をつけましょう。
また、淡々とした話し方では印象に残りません。
低い声で、気のない声、ボソボソと活気の無い声でのあいづちは、聞く気のなさを相手に伝えるようなものです。
低い人の声でも、自分の声を意識して輝きを持たせるようにすれば、よい声として相手に響くものです。
ちょっと下腹に力を入れて、温かみのある声を出しましょう。
高い声はびっくりしたり、興奮したときなど、思わずかん高い声になるものです。
これは低い声の人でも同じです。
話し手に刺激を与え、その部分をもっと話してほしいというようなとき、高めのあいづちは効果的です。
地声が高いひとは、落ち着いた温かみのある声が出せるように、練習しておくとよいでしょう。
聞き手が落ち着いていると、話しても落ち着くものです。
４．沈黙をどのように利用するか
「聞くこと＝沈黙」ではないことに注意して、沈黙について考えてみましょう。
●相手に再考を求める
相手に再考を求めるときに沈黙は有効です。
相手が言ったことを肯定できない場合などに沈黙してみましょう。
察しのよい相手なら、沈黙の意味を理解し、その意味を考えてくれます。
●断りと沈黙
どうしても、断りたい、でも、すぐには言いにくい、そんなとき、しばらく沈黙し、そのあとに静かな声で理由を説明してはっきりと断ります。
この沈黙は、相手にとっても自分にとっても、心を落ち着かせる効果があります。
●沈黙でしらけた場を復活させるには？
つなぎの言葉を使って「そういえば・・・」「ところで・・・」「さて、お腹すいてない？」など、身近で具体的な話題を持ち出す方法があります。
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| ■聞く技術の活用方法 |
１．聞く技術で人を説得する
説得というと、こうして欲しいと要求することですから、つい自分から話そうと考える人が多いようです。
しかし、説得すべき相手の「考え方」「抱いている事情」「立場」など、相手の都合をよく聞かなければ、どこから説得してよいか分からないでしょう。
この「どこから説得するか」というのが説得点です。
●説得点の発見方法
（１） 相手に話させる（あいづち、質問）
⇒思い込み、先入観はダメ
（２） 本心、本音を聞き取る（態度、表情を観察する）
⇒決め付けはダメ
（３） 相手の事情を認める
⇒ごり押しはダメ
（４） 相手の心配は何かを知る（理解しようと、想像力を働かす）
⇒強制的はダメ
よかれと思うことと、相手にとってよいことはイコールではない。
説得点を考えることは、相手への誠実なかかわりを意識することです。
相手にとって何が大切か、相手のメリットは何かを本気で探し出してあげることですから。
相手の話をよく聞いて、説得点を発見しましょう。
| ■説得点へのルート |
まずは気軽な雰囲気づくりから始めます。
↓
質問などで説得点を探します。
↓
あいづちや「それから・・・」などと質問を集約していきます。
↓
さらに具体的な質問で話をリードし、説得点を目指します。 |
２．相手の能力ややる気を育てる
相手のやる気や能力を引き出そうとする場合、相手の気持ちを尊重しながら聞き役にまわり、ちょっとした方向付けを短い言葉で与えるほうが、相手の気持ちを動かすことができます。
「言ってきかす」ではなく「一緒に考える」。
発言も“聞き役モード”から行うようにしましょう。
また、日頃からの問いかけが必要です。
＊気軽に話し掛ける
＊ユーモアで近づく
＊雑談を大切にする
相手の性格をつかむ努力が必要です。
面談の場では、相手の考えを質問する
↓
傾聴する
↓
あなたの考えを伝える
このサイクルの間に計画や、見通し、励まし、方向付けを行います。
相手の本音を引き出し、やる気に結びつけるのは、質問を駆使した問いかけ上手、聞き上手の力です。
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